重要的事是建立制度，制定服务章程。管理自己，就是做重要的事，也就是管理自己的事。紧急的事，通常都是管理别人或代替别人管理的事。学会管理自己，就会变得很从容，因为把重要的事（公司战略、员工培训、制度建设）都做好了，剩下的事员工自己就能处理了。

——摘自搜狐博客2008年1月7日冯仑文章

背景分析

作为一名管理者，应能分清什么是重要的事和紧急的事。比如，客户投诉是紧急的事，但如果员工没有权力，只有老板可以做主，那么尽管问题解决了，老板却做了员工的事。

2001年前后，整个行业遭遇信任危机，万通公司和其他几家知名企业一样，遇到的客户投诉也比较多，后来公司下决心建立了三个层次的客户管理系统，顺利分流，现在80%的问题在部门以下就解决了，到经理层面的只有20%，需要冯仑直接处理的客户、紧急事件每年也就一两件。

行动指南

公司有所谓重要的事和紧急的事，只有做好重要的事，才能逐渐消灭紧急的事，从而自由进退，自如地驾驭企业的未来。如果重要的事是“一”，那紧急的事就是“十”，只要紧紧抓住“一”不放，就会做一件（重要的）事，消灭十件（紧急的）事，从而成为商业竞争中的主宰者。

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