来自市场的激烈竞争，日趋严重的产品同质化现象，使当今电信业的关注焦点开始转向使用网络的终端客户。如何开辟新市场，提高占有率，保留现有的客户已经成为客户运营发展中重点关注的方面，而客户满意度的调查研究也越来越多地被电信运营商提上日程。为了让终端客户体会稳定的通信质量，享受高速网络所带来的在线乐趣，作为值得信赖的服务提供商，华为从来都把客户的利益放在第一位。华为的客户满意度管理团队同样期待来自客户最真实的声音，把完善网络架构、提高通信质量，满足终端用户日益增长的需求作为自己和用户共同的目标。

为此，华为建立了客户满意度管理机制，华为的服务宗旨一直是以客户需求为中心，华为管理理念中重要的一点就是“用户满意度是检验一切工作的唯一标准”，华为提出了五大满意度管理策略，以便及时准确地了解客户的需求，在此基础上有针对性地设计服务内容，实施服务。

1.构建以客户为中心的服务体系。为准确了解客户需求，华为在构建自身服务体系的过程中，借鉴了国际上先进的客户价值管理体系，建立起客户需求研究体系，并通过IT平台进行信息汇总和传递，再由资深的研究人员进行分析，最终将分析的结果作为指导服务产品设计、业务流程优化和业务运作模式的行动指南。华为的客户服务体系是一个立体的模型，总部负责全球服务业务的开展和满意度管理，然后把全球分为了7个地区，每个地区覆盖下的各个国家再设代表处。在这3级上都组建了各自的服务虚拟团队，以建立与客户分层分级的沟通机制，方便聚焦客户的需求，华为集中一切优势资源，做到快速响应。

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