在绝大多数的旅客眼中，航站楼只不过是他们前往目的地的途中不得不待上几小时的地方，但对另外许多人而言，航站楼却是他们的上班处所，其中含有1000多个职务，分布于一般民众不得进入的楼层。这里的工作，无法让人获得看见自己的自我认同反映在劳动成果中的快感。这座航站楼耗费了20年的时间与50万的人力才建造完成，现在它终于投入运营了，却仍然充满繁重的工作，而且都必须由许多员工集体参与才能处理。单是采购一部新的电脑屏幕，或是变更一张长凳的位置，都必须经过层层关卡才能定下来，参与决定的人员涵盖了各式各样的职衔（运营资源规划经理、安全训练与标准顾问、资深人力资源商业合伙人）。

尽管如此，有些较为隐晦的部门仍然能够让人察觉到促成飞机飞往世界各地所需的庞大人力与智慧。英国航空公司的顾客体验部门里，摆满了各种机上设备的原型，包括机舱座位、救生衣、呕吐袋、薄荷糖与小毛巾。一名档案保管员负责掌管一间库房，里面充斥着遭到摒弃的样本，绝大多数遭到摒弃的原因都是成本太高，但不是航空公司太小气，而是因为规模太大。由于椅子一次采购的数量就是三万张，所以单价一旦超出预算，就会造成难以承担的后果。参观这个部门，检视飞机内部的初期设计，就像翻阅一部著作的初稿一样有趣，可让人看到一篇用词优美而且主题明确的文章，当初刚下笔的时候其实也充满了犹疑和芜杂的思绪——这个道理适用于各个领域，可以让我们对新事物的尝试更添信心。

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